Treenaatko sinä vuorovaikutuslihaksiasi? Kykyä vaikuttaa muihin voi treenata

Kun haluamme parantaa urheilusuoritusta, tukeudumme erilaisiin treenimuotoihin lisätäksemme lihasmassaa, nopeutta, kestävyyttä, tarkkuutta tai tasapainoa. Toimimme näin, koska tiedämme, että treenaaminen vaikuttaa fyysiseen suorituskykyyn. Samalla tavoin voimme vaikuttaa sosiaalisiin vuorovaikutustaitoihin. Meillä on olemassa jo tietyn asteinen kyvykkyys vuorovaikutukseen, mutta jos haluamme viedä asioita eteenpäin voimme treenata kykyämme paremmaksi.

Kuvittele tilannetta, että olet menossa tapaamaan asiakasta tai tiimisi asiantuntijaa. Sinulla on oma agenda mielessä. Miten lähdet esittelemään agendaasi? Miten reagoit jos toinen osapuoli ei osta agendaasi? Luovutatko? Missä vaiheessa? Entä miten esimiehenä esität vaikean asian? Miten perustelet asiasi niin, että viesti menee perille muttei syö toisen motivoitumista? Taidokas vuorovaikuttaja treenaa osaamistaan niin, että hän kehittyy tarkkuudessa, voimassa, nopeudessa ja tasapainottelussa.

Kaikissa vuorovaikutustavoissa on omat vahvuutensa ja heikkoutensa

Meille jokaiselle on vuosien varrella syntynyt omanlainen tapa olla tekemisissä muiden ihmisten kanssa. Tämä näkyy sekä kommunikoinnissa että vuorovaikutuksessa. Voimme olla nopeita, jolloin pyrimme ohjaamaan vuorovaikutustilanteita asioiden suorasukaiseen läpikäyntiin haluten ratkaisua. Tai voimme olla luonteeltamme kuuntelevia, jolloin tykkäämme pohdiskella ja antaa toisille enemmän tilaa. Kaikissa vuorovaikutustavoissa on omat vahvuutensa ja heikkoutensa. Esimerkiksi edellä kuvatut vuorovaikutukseltaan ”ärhäkkäät” voivat saada nopeammin tuloksia ja tahtonsa läpi. Toisaalta toinen osapuoli voi kokea, ettei tullut täysin kuulluksi. Pohdiskelevampi ammattilainen ehkä etenee hitaasti, mutta voi saada toisen osapuolen loistamaan kun ei vie vuorovaikutustilanteessa toiselta niin paljoa tilaa. Oli lähtökohdiltaan millainen vuorovaikuttaja tahansa, hienoa on se, että vuorovaikutustaitoja voi treenata ja kehittää.

Negatiivisten ja positiivisten asiakaskohtaamisten treenaaminen

Asiakkaani OpusCapita Group Oy:n palvelupäälliköiden kanssa treenasimme erilaisia asiakaskohtaamisia, lähtökohdiltaan negatiivisia ja positiivisia. Ideana oli: Mitä jos pääsisit hetkeksi sukeltamaan asiakkaasi pään sisään ja ymmärtämään heidän tarpeitaan ja tunteitaan erilaisissa vuorovaikutustilanteissa? Ja tarkastelemaan hetkeksi suurennuslasilla kohtaamisia ja toimintaasi asiakkaan kanssa? Työpajassa käsittelimme sekä tyypillisiä että epätyypillisiä kohtaamisia palvelupäälliköiden asiakkaiden kanssa. Tavoitteena oli ymmärtää mikä näissä tilanteissa haastaa ja missä ollaan hyviä. Tästä lähdimme rakentamaan erinomaisia ja luottamukseen perustuvia kohtaamisia asiakkaiden kanssa.

Käsittelimme laajan kirjon erilaisia asiakaspalvelutilanteita. Simuloimme teatterin keinoin positiivisia ja negatiivisia tilanteita. Vaikeissa tilanteissa asiakas oli tyytymätön tuotteeseen, palveluun ja ilmaisi joskus tyytymättömyytensä varsin suoraan. Kävimme työpajassa läpi tunteiden käsittelyä näissä hankalissa asiakaspalvelutilanteissa ja harjoittelimme erilaisia ratkaisukeinoja, joilla vuorovaikutuksen saisi lopulta rakennettua positiiviseksi. Lähtökohdiltaan positiivisia kohtaamisia puolestaan veimme vieläkin vahvempaan muistijälkeen asiakaskokemuksen kehittämiseksi.

Asiakastilanteiden simuloinnin tarkoituksena oli vahvistaa vuorovaikutuslihaksia ja hakea ennakolta ratkaisumalleja vaihteleviin ja ammattilaisia haastaviinkin tilanteisiin. Valmennuksessa kohtaamisista alkoi kuoriutua esiin erilaisia vaiheita ja asiakastyyppejä. Tämä puolestaan näkyi valmennettavissa tietynlaisena herkkyytenä tunnistaa nopeasti erilaisia tarpeita ja ratkoa niitä tässä ja nyt. Aiemmin nämä tilanteet ehkä soljuivat ohi, mikä näkyi lopulta epätoivottuina lopputuloksina.

Tiedosta omat vuorovaikutustaitosi

Hyvin suuri osa nykypäivän työstä perustuu erilaisten ihmisten kohtaamiseen ja heihin vaikuttamiseen. Hyvä johtaja, esimies, myynti- tai asiakaspalvelutyötä tekevä pyrkii monipuolistamaan omia vuorovaikutuslihaksia. On hyvä olla tietoinen omista vuorovaikutustaidoista ja –kyvyistä. Simulointi on yksi treenausmuoto, joka kehittää tilanteen, toisen osapuolen, argumentoinnin ja näkökulmien nopeaa tunnistamista sekä erilaisten ratkaisumallien kehittelyä näihin tilanteisiin. Hyvä vuorovaikuttaja on testannut etukäteen erilaisia vuorovaikutustilanteita ja hihassa on monenlaisia ratkaisuja. Näin itse tilanteessa ei tarvitse kokeilla ja epäonnistua, vaan pääsee taidokkaasti vaikuttamaan ihmisiin ja asioihin haluamallaan tavalla.

Satu-Mari Jansson
Työyhteisövalmentaja ja urheilija
Pöytätenniksen Suomen mestari 11-vuotiaana
Entinen yleisurheilija
Ratsastaja

Satu-Mari Jansson on työskennellyt 12 vuoden ajan työyhteisöjen ja organisaatioiden kehittämisen sekä koulutuksen parissa. Hän vastaa yritysten asiakaskokemuksen kehittämisestä sekä valmentaa esimiehiä ja myyntihenkilöstöä. Satu-Mari on kasvatustieteistä väitellyt tohtori, jonka väitöskirja käsittelee teatteria työyhteisöjen oppimismuotona. Väitöskirjassaan hän tuotteisti tutkimukseen perustuvan menetelmän ”työyhteisöteatteri”. Työyhteisöteatterissa käsikirjoitetaan esiselvityksen tuloksista teatterillinen esitys, jonka avulla henkilöstö voi konsultin tukemana käsitellä strategiaa tai muutostilannetta. Työyhteisöteatterin lisäksi hän valmentaa ammattilaisia improvisaation ja draaman keinoin. Satu-Mari on perustanut Theatreworks-valmennusyrityksen.