”Aiemmin menin tapaamaan yritystä, nyt menen tapaamaan ihmistä” – Empatian merkitys asiakaskokemuksen luomisessa

Eräs asiakas kuvasi yhteistyötä palveluntarjoajan kanssa näin: ”Yhteydenpito palvelupäällikön kanssa on yhteistyön helmi. Minulla on turvallinen olo ja meidän asiakkuudella on merkitys. On tunne, että saadaan heti joku nopeasti kiinni. Saan vastauksia palvelupäälliköltä kaikkiin haluamiini  kysymyksiin, oli kyse sitten laskutukseen tai kirjeisiin liittyvästä asiasta. Turvallinen fiilis syntyy yhteyshenkilöstä ja siitä, että yhteistyö on saumatonta.

Lainaus osoittaa erinomaisesti, miten asiakas ja palveluntarjoaja ovat muodostaneet vahvan tunnesiteen, keskinäisen luottamuksen. Miten saisimme mahdollisimman monelle asiakkaalle syntymään samankaltainen tunneside palveluntarjoajan kanssa? Väitän, että ratkaisu piilee empatiassa.

Empatia on taito astua kuvitteellisesti toisen henkilön kenkiin, ymmärtää tämän tunteita ja näkökulmia, ja käyttää tätä ymmärrystä ohjaamaan omaa toimintaa.

Empatiaa tarvitaan palveluiden kehittämisessä asiakkaan koko matkan, ts. palvelupolun, tarkastelussa. Empatia auttaa rakentamaan kokonaiskuvaa asiakkaan kokemuksista ja tuntemuksista. Asiakaskokemuksen kehittämistä varten tarvitaan kyky tarkastella koko palvelua ja sen  eri kontaktipisteitä asiakkaan kenkiin hypäten: Miten hän tämän kokee? Mitä hän tarvitsee ja haluaa? Mitä hän tuntee?

Empatiaa tarvitaan myös asiakasrajapinnassa olevan henkilöstön toiminnassa. Sitä tarvitaan jokaisessa asiakaskohtaamisessa, oli kyse sitten kasvokkaisesta, puhelimessa tai sähköpostilla tapahtuvasta kommunikoinnista. Ihmisten on aina helpointa kommunikoida ja tulla toimeen samanlaisten ihmisten kanssa. Mutta mitä tapahtuu kun palvelutilanteissa kohdataan erilaisia ihmisiä?

Keväällä 2016 alkoi OpusCapitan asiakaskokemuksen kehittämisprojekti, jossa kehitämme asiakashallinnan mallia palvelumuotoilun avulla. Lisäksi valmennamme palvelupäälliköitä improvisaation ja draaman keinoin kohtaamaan erilaisten asiakkaiden tarpeita ja kehittämään empatiataitoja. Eräs työpajoihin osallistuja kommentoi oppimistaan seuraavasti: ”Aiemmin menin tapaamaan yritystä, nyt menen tapaamaan ihmistä. Mietin millainen tapaamani henkilö on ja mikä hänelle on tärkeää. Muokkaan omaa moodia asiakkaan mukaan”.

Tässä kiteytyy empatian merkitys ja se miten voimme muuttaa vuorovaikutustyyliä toisen osapuolen mukaan. Asiakaskohtaamisissa taitava vuorovaikuttaja ymmärtää vastapuolen tarpeet hyödyntämällä empatiakykyään ja hienosäätää omaa kommunikointiaan, tekemistä ja tarjoamiaan tuotteita asiakkaan tarpeiden mukaan.

Satu-Mari Jansson on työskennellyt 12 vuoden ajan työyhteisöjen ja organisaatioiden kehittämisen sekä koulutuksen parissa. Hän vastaa yritysten asiakaskokemuksen kehittämisestä sekä valmentaa esimiehiä ja myyntihenkilöstöä.  Satu-Mari on kasvatustieteistä väitellyt tohtori, jonka väitöskirja käsittelee teatteria työyhteisöjen oppimismuotona. Väitöskirjassaan hän tuotteisti tutkimukseen perustuvan menetelmän ”työyhteisöteatteri”. Työyhteisöteatterissa käsikirjoitetaan esiselvityksen tuloksista teatterillinen esitys, jonka avulla henkilöstö voi konsultin tukemana käsitellä strategiaa tai muutostilannetta. Työyhteisöteatterin lisäksi hän valmentaa ammattilaisia improvisaation ja draaman keinoin. Satu-Mari on perustanut Theatreworks-valmennusyrityksen (www.theatreworks.fi) näyttelijä, ohjaaja Riku Suokkaan kanssa vuonna 2012.